Що робити, якщо товар, який ви отримали, не такий, як на фото або в описі? Як повернути або обміняти його? У цьому матеріалі ми розповімо вам, як захистити свої права та якими правилами керуватися.

Важливо: у липні 2023 року ухвалено новий Закон про захист прав споживачів, однак він набуде чинності тільки через рік після його опублікування, якщо воєнний стан буде знято або скасовано. Тому у цій статті йдеться про те, як повернути товар за чинними правилами.

Які товари можна буде повернути або обміняти

Покупець має право повернути або обміняти будь-який товар, який не містить недоліків, протягом 14 днів із моменту отримання, якщо він не був у вжитку та зберіг свою товарну форму. 

НЕ можна повернути такі товари:

1. Пошкоджені або зіпсовані з вини покупця (як-от, розірваний одяг).
2. Виготовлені спеціально для покупця (як-от, сукню за індивідуальними мірками або книгу з іменем конкретної людини). 
3. Які швидко псуються або втрачають свої споживчі властивості (як-от, м’ясо чи молоко).
4. Які покупець розпакував, хоча вони мають бути запаковані задля гігієни або здоров’я (як-от, розпаковану зубну щітку чи відкритий респіратор).
5. Змішані чи нерозривно з’єднані покупцем з іншими товарами чи складовими, внаслідок чого товар втрачає свої вихідні властивості (як-от, сорочку, на якій пришили гудзика).
6. Друковані видання, якщо вони не передплачені (як-от, глянцеві журнали). Виняток – якщо покупець передплатив видання і хоче скасувати передплату.
7. Придбані на аукціоні, де ціна залежить від ставок (як-от, картину, монету або меблі на сайті eBay)
8. Аудіо-, відеозаписами або програмним забезпеченням, придбані у запакованому вигляді та розпаковані споживачем (як-от, CD, DVD або комп’ютерну гру).
9. Із цифровим вмістом, який не записаний на носії (диску, флешці тощо), якщо його постачання (завантаження) уже почалось і покупець погодився на це (як-от, завантажену електронну книгу чи придбаний фільм).

Продавець має право не приймати товар назад, якщо він був у вжитку і має ознаки носіння, якщо його товарний вигляд погіршено, якщо відсутні пломби та ярлики. До того ж, продавець може відхилити повернення без чека або квитанції, які доводять купівлю товару.

Ще одна законна умова не прийняти товар – це наявність доказів, що споживач порушив правила користування або зберігання товару, через що він став неякісним. Споживач має право бути присутнім або мати свого представника під час перевірки якості товару.

Також існує перелік товарів, які не можна повернути протягом 14 днів без будь-якої причини. Це встановлено постановою Кабінету міністрів. До таких товарів належать: ліки, косметика та парфуми, м’які та надувні іграшки для дітей, товари для немовлят, бритви та засоби для гоління, гребені та розчіски, настільна та постільна білизна, ювелірні вироби, аерозолі та інше. Читайте повний перелік товарів, що не підлягають обміну.

Як повернути або обміняти товар

Покупець має право обміняти непродовольчий товар, як-от одяг, належної якості на аналогічний у продавця, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Продавець не має права відмовити в обміні або поверненні товару, тобто умовна таблиця «Товар обміну не підлягає» є незаконною. Крім цього, продавець не має права направляти покупця до виробника зі скаргами на якість або роботу товару. Він має сам вирішити проблему з товаром.

Термін для обміну товару. Обміняти товар можна протягом 14 днів, без урахування дня купівлі. Втім, продавець може запропонувати триваліший строк обміну/повернення.

Умови обміну товару. Для повернення або обміну товару покупець має звернутися до продавця з вимогою та додати документи, які підтверджують факт купівлі (чек – електронний чи паперовий, виписка з банку, накладну тощо).

Для повернення або обміну товару належної якості:

1. Товар (не використаний, у не пошкодженій заводській упаковці* з етикеткою/паспортом/гарантією). 
2. Чек (виписку з банку, накладну). 

*Товар із відкритою заводською упаковкою можна обміняти, якщо його не використовували і він не втратив свого товарного вигляду.

Для повернення або обміну товару неналежної якості:

1. Товар. 
2. Чек (виписку з банку,накладну). 
3. Упаковку, в якій привезли товар. 
4. Етикетку/паспорт товару.

Продавець має прийняти товар назад або замінити товар на інший протягом 7 днів із моменту отримання вимоги. Покупець має самостійно оплатити вартість доставки товару до продавця та назад.

Як повернути або обміняти одяг та взуття

Неналежної якості. Обміняти або повернути одяг, який не підходить можна за умови, що одяг не був у вжитку і зберіг товарний вигляд. У разі, якщо покупець одягнув товар і помітив, що в ньому є брак або дефект (наприклад, дірка, пляма, розірваний шов), то може повернути його продавцеві. Однак, якщо товар не має жодних недоліків, після носіння його повернення вже неможливе.

 Втім, покупцеві може бути відмовлено у обміні чи поверненні речей за таких умов: 

• із моменту купівлі товару пройшло більше 14 днів;
• товар має сліди носіння/плями/пошкодження/ремонту;
• на товарі немає всіх елементів комплектації (наприклад, відсутній гудзик на сорочці);
• покупець не надав підтвердження купівлі (чек, виписку з банку, накладну тощо).

Взуття можна повертати або обмінювати за тими ж правилами, що й одяг. Крім цього у покупців є можливість повернення взуття із дефектами, особливо якщо ці дефекти виявилися протягом гарантійного терміну, наприклад, якщо підошва відклеїлася. Виникнення таких недоліків є наслідком недбалості виробника, адже у якісно виготовленому взутті підошва не має відклеюватися протягом двох тижнів носіння. Тому покупець має право вимагати заміну на аналогічне або повернути кошти. 

Сезонні товари. На сезонні товари покупці мають гарантію не лише 14 днів, а набагато довше. Це передбачено Постановою 172 Кабінету міністрів. Гарантійний термін таких товарів починається з першого дня відповідного сезону, а не з дня покупки.

Одяг, хутряні вироби та взуття, що призначені для певної пори року, належать до категорії сезонних товарів. Гарантійний термін цих товарів розпочинається з початком відповідного сезону.

Під час проведення сезонного розпродажу взуття, гарантія також поширюється на ці товари. Втім, гарантійні терміни для них обчислюються не з дня придбання, а з дня початку відповідного сезону.

Гарантійні терміни осінньо-зимового асортименту починається з 1 жовтня, для весняно-літнього – з 1 квітня. Для обох категорій гарантія становить 30 днів (до прикладу, гарантія на придбаний 15 вересня светр почне діяти з 1 до 30 жовтня). 

Для взуття гарантійні терміни розподіляються таким чином:

• зимове взуття – з 15 листопада до 15 березня;
• весняне взуття – з 15 березня до 15 травня;
• літнє взуття – з 15 травня до 15 вересня;
• осіннє взуття – з 15 вересня до 15 листопада.

Для взуття гарантійні терміни визначаються від виду взуття і матеріалу, з якого його зроблено.

Повсякденне та дитяче взуття:

• на шкіряній підошві – 40 днів;
• на шкіряній підошві з накладкою – 45 днів;
• на підошві із шкірвалону, стероніпу, полівінілхлориду – 60 днів;
• на підошві із пористої гуми, поліуретану, термоеластопласта – 70 днів.

Взуття модельне:

• на шкіряній підошві – 50 днів;
• на підошві із шкірвалона, поліуретана, полівінілхлорида – 70 днів;
• на підошві із пористої гуми, термоеластопласта – 80 днів.

Взуття для активного відпочинку має 60 днів гарантії, а гумове – 90 днів (від дня продажу).

Наприклад, для літніх кросівок із поліуретановою  підошвою, які покупець придбав 10 червня поширюється гарантія, яка діятиме від 15 травня до 24 липня (початок літньої гарантії + 70 днів на поліуретан).

Однак радимо уточнювати інформацію з обміну/поверненню сезонного товару безпосередньо у працівників магазину. 

Як повернути їжу до супермаркету

Якщо покупець придбав неякісний товар (наприклад, якщо м’ясо має неприродний колір або ж виявилося простроченим), він має право повернути його і отримати гроші назад. Для цього обов’язково варто зберегти чек (паперовий чи електронний) або його фотографію, взяти товар і піти до магазину. Там покупець має звернутися до адміністратора і пояснити причину повернення. Адміністратор зобов’язаний прийняти товар і повернути гроші, адже це передбачено законом. 

Якщо покупець не має чека, то повернення товару буде складним. У такому разі він може спробувати довести факт купівлі через свідків, які бачили або купували разом із ним. Але це не завжди допомагає.

Як отримати гроші за повернений товар

Для отримання коштів від магазину за товар належної якості потрібно зробити кілька кроків:

• Заповнити заяву на повернення коштів у продавця (у магазині має бути готовий бланк повернення: електронний чи фізичний). 
• Принести товар у цілій упаковці і з усім, що було в комплекті, за техпаспортом. 
• Показати чек про покупку, товарний або касовий.

Продавець має повернути покупцеві всю суму, яку той заплатив за товар (з урахуванням доставки), протягом 7 днів із моменту отримання товару назад. Продавець може повертати гроші тим же способом, яким покупець заплатив, або іншим за згодою покупця (банківським переказом або готівкою).

Як захистити свої права у разі виникнення конфлікту

Покупець може звертатися до органів державного контролю (Держпродспоживслужба), громадських організацій чи місцевих судових органів, якщо продавець відмовляється повернути або обміняти товар, затримує повернення грошей, надає неправдиву або недостатню інформацію про товар тощо. Вони можуть перевірити продавця, накласти на нього штраф, допомогти покупцеві отримати компенсацію або захистити його права в суді. Ось куди можна звернутися:

1.  Держпродспоживслужба. 

Покупець має право подати скаргу на продавця до Держпродспоживслужби, якщо  підозрює, що товар або послуга не відповідає стандартам, має недоліки, є шкідливим для здоров’я або життя, або якщо продавець порушує його права. Держпродспоживслужба може провести перевірку продавця, накласти на нього штраф, заборонити реалізацію товару або послуги, а також допомогти вам отримати компенсацію за завдану шкоду. 

Звернутися до Держпродспоживслужби, можна одним із наступних способів:

• На цілодобові гарячі лінії – (050) 230 04 28 або (044) 364 77 80.
• Територіальні органи – перелік відділень та контакти.
• E-mail – econsumer-info@dpss.gov.ua.

2. Громадські організації.

Покупцю можуть надати безкоштовну консультацію, юридичну допомогу, представництво в суді або інших органах різноманітні громадські організації, які займають випадками порушень прав споживачів. 

Такими організаціями можуть бути, як місцеві організації, так і всеукраїнські. Наприклад: 

• ГО “Укрспоживконтроль” (телефон: 096 046 79 97, адреса: Україна, 03022, місто Київ, вул. Теслярська, буд. 4).
• ГО “Споживча довіра” (телефон: 098 490 04 80 | 067 905 20 76; e-mail: info@vgo-dovira.org, адреса:02068, м.Київ, вул. Драгомирова, буд. 8, кв. 15).

3. Судові органи. 

Покупець може подати позов до суду, якщо хоче отримати компенсацію за завдану шкоду, або якщо не згодний із рішенням Держпродспоживслужби. 

Звернутися краще до суду за місцем проживання або за місцем знаходження продавця. Покупцю потрібно мати докази свого права на повернення або обмін товару, а також факту порушення продавцем. Такими доказами можуть бути:

• Чек (накладна), який підтверджує факт купівлі товару у продавця, дату та ціну.
• Товарний паспорт, етикетка, гарантійний талон або інші документи, які показують, яким мав бути товар за описом, характеристиками та умовами гарантії.
• Фотографії, відео, експертні висновки або інші докази, які свідчать про те, що товар має недоліки, не відповідає опису або не придатний для використання.
• Копії листування, записи розмов, свідчення свідків або інші докази, які свідчать про те, що покупець звертався до продавця з вимогою повернути або обміняти товар, але продавець відмовився або затримав цей процес.